Особенности работы с b2b клиентами
Мы в Alter (как психологи, так и сотрудники) очень ценим корпоративных клиентов.
В подключении одной компании к Alter, как правило, задействованы все направления команды b2b: маркетинг, продажи, продукт, аккаунт-менеджеры. Мы вкладываем в поиск и подключение компаний много ресурсов и сил — знакомимся с HR или руководителями компаний, готовим документы и промо-материалы, согласуем условия скидок.
В случае, если на сессии с корпоративным клиентом что-то идет не так (пример из практики: психолог директивно рекомендовал сотруднику уволиться, а тот, в свою очередь, воспринял это как требование) — сотрудник идет с этой проблемой не в команду поддержки Alter, а именно к своему HR.
HR, как правило, именно тот, кто выбрал Alter и инициировал психотерапию в компании. Если он получает негативные отзывы от сотрудников, к сожалению, это приводит к тому, что компания расторгает договор с сервисом и одномоментно доступ закрывается сразу для сотен или тысяч человек, которые потенциально могли получить помощь и поддержку, также это может влиять на репутацию Alter в HR сообществе.
B2B направление теряет компанию-клиента, а психологи Alter теряют сразу сотни (это могут быть даже десятки тысяч) потенциальных клиентов.
Именно поэтому мы хотим привлечь внимание психологов b2b направления к потенциально сложным темам в ходе сотрудничества именно с корпоративными клиентами.
Если вы видите, что к вами записался корпоративный клиент, помните, что его терапию полностью или частично финансирует компания.
Компании, вкладываясь в терапию сотрудников, стремятся повышать их лояльность, стремятся к тому, чтобы работа сотрудника в компании стала приятнее и эффективнее.
Согласно опросу, который Alter проводил вместе с HH.ru, на эффективность сотрудника в работе влияют не только его рабочие трудности, но и личные проблемы. С этим согласны 64% респондентов. Именно поэтому в фокусе работы психолога с корпоративным клиентом всегда остаются любые личные вопросы клиента. Но если в ходе терапии с корпоративным клиентом вы касаетесь рабочих тем, мы бы хотели заострить ваше внимание на потенциально сложных темах.
Взаимоотношения психолог — клиент — компания работодатель:
Можно ли консультировать коллег, если у психолога в практике руководитель и его сотрудник, у которых конфликт?
Как в этом случае лучше поступить психологу?
Ответ: в таких случаях решение принимает психолог после супервизии, если будет принято решение, что невозможно продолжать взаимодействие с обоими клиентами, то психолог может перенаправить кого-либо из них к другому специалисту.
В каких случаях психолог может рекомендовать клиенту сменить работу?
Не стоит директивно рекомендовать клиенту сменить работу.
Ответ: если психолог понимает, что по отношению к клиенту нет прямого насилия, то не дает прямых рекомендаций о смене работы. Если психолог отмечает, что клиент находится в абьюзивных отношениях, то может предложить вариант смены работы как один из возможных, но при этом финальное решение всегда остается за клиентом.
Что делает психолог, если клиент сам заявляет о желании сменить работу?
Время от времени психологи сталкиваются с этически сложным моментом, когда клиент приходит с запросом «помогите мне уволиться из компании».
С одной стороны, мы не можем оставить клиента без поддержки, с другой стороны — мы понимаем, что программу поддержки финансирует компания-работодатель.
Также мы понимаем, что если сотрудник решил уволиться — то его удержание не всегда может хорошо сказываться на его дальнейшей работе, да и само расставание с компанией может проходить по-разному.
Вот как мы видим варианты действий психолога по таким запросам:
Взаимоотношения психолог — клиент:
Если нужно, то как психолог может об этом узнать?
Ответ: об этом психолог может спросить у клиента напрямую.
Взаимоотношения психолог — Alter — внешние коммуникации:
Часто клиенты в рамках терапии могут упоминать название компании, в которой они работают, а также размер и длительность предоставляемых скидок.
Если такой клиент — корпоративный, пожалуйста, помните, что у Alter заключен договор с его компанией-работодателем, в котором могут быть пункты о неразглашении сотрудничества, а также в нем всегда есть пункт о конфиденциальности финансовых условий.
Можно ли упоминать размер скидки и другие финансовые условия?
Пожалуйста, помните, что к конфиденциальным данным относятся не только названия компаний, но и любые финансовые условия (постоплата/предоплата), а также указание скидок, которые предоставляет компания. К конфиденциальным данным относятся все имейлы всех клиентов (сотрудников компании). Эти данные нельзя передавать третьим лицам ни в каких целях (например, в целях рассылок, опросов по мониторингу качества, супервизий и так далее).
Даже если лого компании размещен у нас на странице https://alter.ru/business, то любые финансовые условия, размер и количество скидок, имейлы пользователей (клиентов) предоставлять все равно запрещено договором между компанией и Alter. Финансовые условия сотрудничества всегда конфиденциальны.
Такие данные можно предоставлять только в обезличенном виде, например:
«Большинство компаний в моей практике предоставляют скидку в 70% от стоимости сессий»
«Некоторые компании оплачивают психотерапию полностью».
Можно ли упоминать названия компаний?
Зачастую компания не хочет, чтобы кто-либо вовне знал, что у них подключена программа психологической поддержки.
Логотипы таких компаний мы не можем повесить к нам на сайт, не можем упоминать их на встречах с потенциальными клиентами, в соцсетях или в СМИ, не можем запрашивать рекомендации в рамках тендеров и так далее.
Такие условия — требования не всех, но многих компаний. К сожалению, мы со своей стороны также не можем предоставлять списки компаний психологам, как третьим лицам, чтобы вы знали, о ком можно говорить во внешних коммуникациях, а о ком — нет.
Поэтому, если вы хотите где-либо упомянуть примеры конкретных компаний (или их сайты/почты/доменные имена), с которыми сотрудничает Alter — пожалуйста, пожалуйста, упоминайте только те компании, лого которых размещены у нас на странице корпоративного направления:
https://alter.ru/business
Если вы хотите указать какую-либо компанию, чьего лого нет на сайте — напишите нам в b2b направление на business@alter.ru или в команду поддержки в телеграм @psyalter_bot, мы оперативно ответим и поможем разобраться, можно ли упоминать конкретную компанию.
Когда вы можете столкнуться с такой ситуацией:
В ситуации, когда проблема, сформулированная клиентом, и закон вступают в конфликт, психолог ориентируется на действующее законодательство.
В практике:
В подключении одной компании к Alter, как правило, задействованы все направления команды b2b: маркетинг, продажи, продукт, аккаунт-менеджеры. Мы вкладываем в поиск и подключение компаний много ресурсов и сил — знакомимся с HR или руководителями компаний, готовим документы и промо-материалы, согласуем условия скидок.
В случае, если на сессии с корпоративным клиентом что-то идет не так (пример из практики: психолог директивно рекомендовал сотруднику уволиться, а тот, в свою очередь, воспринял это как требование) — сотрудник идет с этой проблемой не в команду поддержки Alter, а именно к своему HR.
HR, как правило, именно тот, кто выбрал Alter и инициировал психотерапию в компании. Если он получает негативные отзывы от сотрудников, к сожалению, это приводит к тому, что компания расторгает договор с сервисом и одномоментно доступ закрывается сразу для сотен или тысяч человек, которые потенциально могли получить помощь и поддержку, также это может влиять на репутацию Alter в HR сообществе.
B2B направление теряет компанию-клиента, а психологи Alter теряют сразу сотни (это могут быть даже десятки тысяч) потенциальных клиентов.
Именно поэтому мы хотим привлечь внимание психологов b2b направления к потенциально сложным темам в ходе сотрудничества именно с корпоративными клиентами.
Если вы видите, что к вами записался корпоративный клиент, помните, что его терапию полностью или частично финансирует компания.
Компании, вкладываясь в терапию сотрудников, стремятся повышать их лояльность, стремятся к тому, чтобы работа сотрудника в компании стала приятнее и эффективнее.
Согласно опросу, который Alter проводил вместе с HH.ru, на эффективность сотрудника в работе влияют не только его рабочие трудности, но и личные проблемы. С этим согласны 64% респондентов. Именно поэтому в фокусе работы психолога с корпоративным клиентом всегда остаются любые личные вопросы клиента. Но если в ходе терапии с корпоративным клиентом вы касаетесь рабочих тем, мы бы хотели заострить ваше внимание на потенциально сложных темах.
Взаимоотношения психолог — клиент — компания работодатель:
Можно ли консультировать коллег, если у психолога в практике руководитель и его сотрудник, у которых конфликт?
Как в этом случае лучше поступить психологу?
Ответ: в таких случаях решение принимает психолог после супервизии, если будет принято решение, что невозможно продолжать взаимодействие с обоими клиентами, то психолог может перенаправить кого-либо из них к другому специалисту.
В каких случаях психолог может рекомендовать клиенту сменить работу?
Не стоит директивно рекомендовать клиенту сменить работу.
Ответ: если психолог понимает, что по отношению к клиенту нет прямого насилия, то не дает прямых рекомендаций о смене работы. Если психолог отмечает, что клиент находится в абьюзивных отношениях, то может предложить вариант смены работы как один из возможных, но при этом финальное решение всегда остается за клиентом.
Что делает психолог, если клиент сам заявляет о желании сменить работу?
- Не стоит давать оценочные суждения о рабочих процессах или самой компании
- Не стоит давать оценочные суждения о руководителях или коллегах
Время от времени психологи сталкиваются с этически сложным моментом, когда клиент приходит с запросом «помогите мне уволиться из компании».
С одной стороны, мы не можем оставить клиента без поддержки, с другой стороны — мы понимаем, что программу поддержки финансирует компания-работодатель.
Также мы понимаем, что если сотрудник решил уволиться — то его удержание не всегда может хорошо сказываться на его дальнейшей работе, да и само расставание с компанией может проходить по-разному.
Вот как мы видим варианты действий психолога по таким запросам:
- Психолог проясняет, что привело к этой ситуации, пытается понять эмоциональное или рациональное решение принимает клиент, взвешивает «за» и "против", помогает принять финальное решение.
- Если решение уже принято, психолог поможет пройти этот процесс бережно и не токсично, так, чтобы клиент не рассматривал свой опыт как исключительно негативный.
Взаимоотношения психолог — клиент:
- По правилам Alter нельзя уводить клиента после окончания корппрограммы
- Вообще никогда не уводить :)
- Нельзя пытаться устроиться штатным психологом через клиента
- Нельзя предлагать свои доп. услуги (вне Alter) за доп. оплату
Если нужно, то как психолог может об этом узнать?
Ответ: об этом психолог может спросить у клиента напрямую.
Взаимоотношения психолог — Alter — внешние коммуникации:
Часто клиенты в рамках терапии могут упоминать название компании, в которой они работают, а также размер и длительность предоставляемых скидок.
Если такой клиент — корпоративный, пожалуйста, помните, что у Alter заключен договор с его компанией-работодателем, в котором могут быть пункты о неразглашении сотрудничества, а также в нем всегда есть пункт о конфиденциальности финансовых условий.
Можно ли упоминать размер скидки и другие финансовые условия?
Пожалуйста, помните, что к конфиденциальным данным относятся не только названия компаний, но и любые финансовые условия (постоплата/предоплата), а также указание скидок, которые предоставляет компания. К конфиденциальным данным относятся все имейлы всех клиентов (сотрудников компании). Эти данные нельзя передавать третьим лицам ни в каких целях (например, в целях рассылок, опросов по мониторингу качества, супервизий и так далее).
Даже если лого компании размещен у нас на странице https://alter.ru/business, то любые финансовые условия, размер и количество скидок, имейлы пользователей (клиентов) предоставлять все равно запрещено договором между компанией и Alter. Финансовые условия сотрудничества всегда конфиденциальны.
Такие данные можно предоставлять только в обезличенном виде, например:
«Большинство компаний в моей практике предоставляют скидку в 70% от стоимости сессий»
«Некоторые компании оплачивают психотерапию полностью».
Можно ли упоминать названия компаний?
Зачастую компания не хочет, чтобы кто-либо вовне знал, что у них подключена программа психологической поддержки.
Логотипы таких компаний мы не можем повесить к нам на сайт, не можем упоминать их на встречах с потенциальными клиентами, в соцсетях или в СМИ, не можем запрашивать рекомендации в рамках тендеров и так далее.
Такие условия — требования не всех, но многих компаний. К сожалению, мы со своей стороны также не можем предоставлять списки компаний психологам, как третьим лицам, чтобы вы знали, о ком можно говорить во внешних коммуникациях, а о ком — нет.
Поэтому, если вы хотите где-либо упомянуть примеры конкретных компаний (или их сайты/почты/доменные имена), с которыми сотрудничает Alter — пожалуйста, пожалуйста, упоминайте только те компании, лого которых размещены у нас на странице корпоративного направления:
https://alter.ru/business
Если вы хотите указать какую-либо компанию, чьего лого нет на сайте — напишите нам в b2b направление на business@alter.ru или в команду поддержки в телеграм @psyalter_bot, мы оперативно ответим и поможем разобраться, можно ли упоминать конкретную компанию.
Когда вы можете столкнуться с такой ситуацией:
- в интервью СМИ или отзывах в соцсетях/медиа
- в рекомендациях нас HR других компаний
- в описании того, с какими компаниями вы сотрудничали (личные соцсети, блог)
В ситуации, когда проблема, сформулированная клиентом, и закон вступают в конфликт, психолог ориентируется на действующее законодательство.
В практике:
- если появляются красные флаги (например, суицидальные планы), попросите контакт близкого родственника «на всякий случай».
- если человек говорит о том, что собирается кого-то убить, вы оставляете за собой право обратиться в полицию.
2017—2023, Alter
Сотрудничество
Партнерства, коллаборации, совместные проекты
Блага
Знания
О нас
Соцсети
Польза
* Meta Platforms Inc. (соц. сети Facebook, Instagram) признана экстремистской, её деятельность запрещена на территории России.
Использование контента возможно только с разрешения владельцев сайта Alter. Вся информация, размещённая на сайте, является интеллектуальной собственностью владельцев сайта.
Использование контента возможно только с разрешения владельцев сайта Alter. Вся информация, размещённая на сайте, является интеллектуальной собственностью владельцев сайта.
Поддержка клиентов
Напишите нам по любым вопросам. Мы работаем с 10:00 до 20:00 Мск, стараемся отвечать в тот же день