Что такое обратная связь?
Эффективная обратная связь — это конструктивное обсуждение работы и ее результатов. Фидбэк может быть направлен на одного сотрудника или всю команду. Но у него должна быть четко сформулированная цель. Проработать ошибку, помочь выполнить план, поддержать оригинальное решение — задачи, которые требует своевременного и открытого диалога, построенного на фактах. Поэтому под обратной связью подразумевают развернутую реакцию. Конечно, короткие комментарии (например, «спасибо, молодец!» или «пожалуйста, внеси правки») — это тоже фидбэк. Но он подходит для быстрого реагирования. Чтобы ваше мнение не превратилось в выброс информации, подготовьтесь к этому разговору: сформулируйте его цель и выберите стратегию поведения.
5 типов обратной связи
В зависимости от цели обратная связь бывает: развивающей, поддерживающей, корректирующей, разовой или агрессивной.
- Развивающая. Это компас для личностного роста сотрудника. Ее используют, чтобы обратить внимание на сильные и слабые стороны работы, выделить предполагаемые зоны его карьерного пути. HR и руководители часто прибегают к развивающая обратной связи при адаптации новеньких или для подведения итогов.
- Поддерживающая. Хвалить, нельзя ругать! Так лаконично можно обозначить цель поддерживающей связи. С ее помощью вы мотивируете и поддерживаете сотрудника. Никакой аналитики или разбора ошибок — только положительный фидбэк. Но хвалить тоже нужно уметь! Отметьте, что именно хорошо сделал сотрудник, почему его решения правильны, к какому результату они привели.
- Корректирующая (или конструктивная критика). Цель этого типа — указать на ошибку сотрудника и помочь ее исправить. При корректирующей обратной связи важно указать на конкретную ситуацию и подробно обсудить ее. Выстраивайте диалог по принципу lead by example: поделитесь своей версией решения проблемы или помогите сотруднику прийти к правильным выводам самостоятельно. Не забудьте убрать эмоции, опираться на факты и быть тактичными. Корректирующую обратную связь лучше давать один на один. Любая критика — это стресс для человека. Она не бывает безболезненной даже для самых открытых к замечаниям сотрудников. Критика всегда сопровождается тревогой и страхом. Особенно, если ее высказывает руководитель.
- Разовая (или «коридорная»). Давать развернутые комментарии по всем задачам невозможно. Даже если вы руководите небольшой компанией, полноценная обратная связь отнимает много времени. Поэтому можно использовать разовую обратную связь. Скорее всего вы ежедневно обращаетесь к ней автоматически. Она подразумевает короткую оценку выполненной работы. Например «Спасибо! Задача закрыта» или «Молодец, прекрасный отчет».
- Агрессивная. Это ложка дегтя в экологичном общении. Руководитель не пытается понять причину ошибки, не подсказывает решения проблемы. Он высказывает недовольство и переходит личные границы. К сожалению, такое взаимодействие с сотрудниками все еще встречаются в корпоративной культуре. Надо ли говорить, что результатом ее будет повышение стресса и текучести кадров?
Социологи считают, что лучше всего давать обратную связь в соотношении 7 к 1: семь положительных замечаний на одно исправление или замечание. Кроме того, существуют разные модели обратной связи, которые позволят сделать фидбэк эффективней.
Модели обратной связи
1. «Сэндвич» (или «бутерброд»): похвала-критика-похвала
Один из самых популярных приемов обратной связи — принцип сэндвича или бутерброда. Вы начинаете с похвалы — подчеркиваете сильные стороны сотрудника. Например, отмечаете его работу в команде и инициативность. Затем переходите к конструктивной критике. И завершаете разговор словами поддержки. Например, если ваш сотрудник часто теряет концентрацию, то посоветуйте ему больше отдыхать или не брать дополнительные задачи, чтобы не терять фокус внимания.
Не забудьте, что «сэндвич» должен быть сбалансированным. «Бутерброд», в котором мало похвалы и много критики, вряд ли съедобен.
2. STAR (Situation-Task-Action-Result)
Эта модель состоит из 4 компонентов: ситуации, задачи, действия и результата. Она используется для структурирования обратной связи и оценки результатов работы или поведения сотрудника.
В начале опишите ситуацию, в которой произошло определенное событие или возникла проблема. Затем уточняете, какая задача стояла перед сотрудником. Потом описываете действия, предпринятые для выполнения задачи. И в конце подводите итог — делитесь результатом этих действий.
Такая форма подходит для разных типов обратной связи: с ее помощью легко указать на ошибки, допущенные в работе, или наоборот подчеркнуть правильные решения. Например, вы можете высказать свое одобрение и положительно оценить действия сотрудника.
3. SKS (Stop-Keep-Start)
Модель SKS состоит из трех аспектов:
- Закончить делать: укажите сотруднику на негативные аспекты его действий. Возможно, он опаздывает на встречи или долго отвечает на письма? На этом стоит акцентировать внимание, чтобы впоследствии не возникло конфликтных ситуаций.
- Продолжать выполнять: отметьте сильные стороны сотрудника. Предположим, несмотря на недостатки, он умеет находить подход к сложным клиентам.
- Начать делать: подскажите подчиненному, как он может исправить свои ошибки. Предложите ему наладить тайм менеджмент или развить новые коммуникационные навыки.
4. BOFF (Behaviors-Outcome-Feelings-Future)
Модель BOFF включает эмоциональную составляющую в ваш фидбэк. Она строится по принципу поведение-результат-чувства-будущее.
Выберите конкретную ситуацию, на которую хотите дать обратную связь. Зафиксируйте ее как факт. Опишите результат, к которому привело поведение сотрудника или его действия. Поделитесь своими эмоциями (не забывайте про тактичность). Предложите, что нужно изменить, чтобы избежать повторения подобных ситуаций в будущем.
5 правил эффективной обратной связи
Какую бы модель обратной связи вы не выбрали важно помнить о 5 универсальных правилах конструктивного фидбэка:
- Продумайте содержание разговора. Чтобы разговор получился продуктивным, к нему нужно хорошо подготовиться. Выберите конкретную тему для встречи. Выделите для себя события, о которых вы хотите поговорить. Структурируйте отобранную информацию, продумайте план вашей речи.
Александрина Кудина, психолог Alter и специалист по вопросам карьеры и отношений в бизнес-среде, выделяет несколько главных элементов в подготовке:
Самое главное в обратной связи — как и в любой коммуникации — это подготовка. Можно выделить три ключевых фактора: цель обратной связи, время и место обратной связи. Подготовка поможет руководителю не поддаваться эмоциям, которые возникают как реакция на какое-то действие или бездействие сотрудника. Осмысленное выражение обратной связи быстрее приведет к цели, которую поставил руководитель.
- Подготовьте почву. Обратная связь на работе — это стресс. Особенно для начинающих сотрудников, которые могут не знать о таком формате общения. Поэтому стоит предупредить человека о предстоящей беседе и сформулировать тему разговора. Так вы устраните эффект неожиданности и поможете сотруднику морально подготовиться.
- Будьте конструктивными. Объясните, что конкретно получается или не получается у коллеги. Не забывайте, критика — это конструктивная оценка действий, результатов или поведения. Проанализируйте итоги совместной работы, обсудите цели, наметьте перспективы. Старайтесь говорить фактами и избегать оценочных суждений.
- Не только говорите, но и слушайте. Обратная связь — это диалог. Поэтому обязательно выслушайте мнение собеседника. Возможно, он задаст триггерные вопросы, поделится переживаниями, предложит иные пути решения проблем. Кроме того, только выслушав реакцию сотрудника, вы убедитесь, что вас поняли правильно.
- Сделайте обратную связь частью корпоративной культуры. Регулярная обратная связь — это ключ к поддержанию эффективности компании и здоровой атмосферы в команде. Руководителям и HR-менеджерам необходимо быть на одной волне с сотрудниками, знать, что их волнует или беспокоит.
Кроме того, психолог Alter Александрина Кудина подчеркивает: руководитель должен понимать своих сотрудников.
Любая критика должна быть конструктивной. Это значит, что критика должна относится только к действию или событию, но никак не к личности сотрудника или особенностям его характера. С положительной обратной связью в целом всё понятно, она приятна и, как правило, вызывает радость, мотивацию и вдохновение. А вот с отрицательной, там, где не всё в порядке, важен индивидуальный подход и способ выражения обратной связи. Для этого руководитель должен уделять внимание своим сотрудникам, понимать особенности их характера и предполагать возможные реакции в тех или иных ситуациях. Это позволит ему подобрать конструктивный способ выражения обратной связи для членов своей команды.
Коучинг — это один из методов корпоративно психотерапии, которые Alter предлагает использовать. Это хороший способ создать пространство, в котором сотрудники не боятся говорить и чувствуют себя благополучно.
А посмотреть другие форматы поддержки можно тут.
